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如何做更有“价值”的电商客服部门?|网易七鱼

在商品选择过剩的今天,客户服务已经逐渐成为影响客户决策的关键点,消费者青睐好的产品,也追求购买体验。调查显示,94%的客户会因为服务差而不再光临,而其中50%又会将这种不满传播给另外10-20人。

所以在越来越多的电商企业中,客服部门已经不仅仅是服务部门,开始逐渐承担起更多的业务需求,逐渐转型为保障客户购物体验、助力复购留存的业务支撑部门,开始从成本中心转变为利润中心。

而在客服部门转型的过程中,有三个关键点需要逐一打通:

01降本增效,解放人工客服人力

在客服部门转型的过程中,如何降本增效是企业首先要面对的问题。因为对于企业来讲,如何做好客户服务并不难,难的是如何在有限的成本预算下做好服务。

服务质量与服务效率一直是难以两全的命题:想要提升服务质量,就意味着客服要耐心、精准解答每一个客户的问题,而这样每一次会话时间势必会更长,也意味着需要企业付出更高的人工成本。与此同时,更优质的服务意味着要有更专业的客服才能胜任,而客服行业人员流动大,培训成本会也随之增高。

而智能客服系统无疑是企业解决降本增效的最优解,通过建立话术库和AI学习,智能客服系统可以解决80%的简单客服问题,节省成本的同时解放客服人力,让人工客服可以用80%的精力去耐心解决剩余的20%复杂问题,服务质量自然会随之提升。

02客服角色转变,从服务到营销

贯穿售前、售中、售后整个产品服务链的客户服务,是商家与客户建立长久关系的起点,也是客户与商家接触的唯一窗口,因此客服对于消费者的决策影响至关重要。马云曾经说过未来不会再有电子商务,只有新零售,而近几年来电商行业的发展也逐渐呈现出线上线下深度融合的趋势。在融合过程中,线上电商企业客服角色逐渐向线下导购转变,开始承担起更专业的营销角色。

调查显示线上用户会在客服推荐的2-3件商品不感兴趣后跳转到其他店铺,所以专业的线上客服应该具备线下门店中导购的基本素养,凭着对产品的了解和对客户的喜好分析,起到对顾客推荐和引导的作用。

但是在这里有一个难题,线下门店中导购可以看到顾客目前的穿衣风格以及浏览商品的目光和驻足时间去推断客户的喜好,而传统线上客服却很难和客户有更多的接触,所以客服部门转型想要实现由客服导购的角色转变,势必要有一套数字化产品来进行人机结合如果客服在接待用户的同时,能够非常清晰了解到或者看到客户的访问轨迹和喜爱偏好,就可以有的放矢的进行产品的介绍和推荐,实现更精准的营销动作。

03分析服务数据,实现客户服务闭环

客服部门转型的最后一步是分析服务数据,实现客户服务闭环。在客户服务的过程中,发现用户痛点、清晰产品问题,通过触点采集,建立消费者偏好画像,为营销和产品设计提供数据支撑和反馈。进而将客户的使用体验反馈优化产品,实现产品迭代和服务闭环

在这一步时一定不是客服部门单打独斗,而是需要与其他部门进行有效的联动,让客服收集的用户数据在整个服务闭环中有效使用起来。但是企业处理客服数据时通常会遇到两个问题,一是数据统计的有效性,由于会话数量大,如何在庞大的数据量中找到关键问题进行有效统计;二是数据的时效性,人工进行统计往往效率偏低,发现和处理问题时已经错过了最佳的时间窗口。因此想要实现服务数据分析,必须要有一套专业的客户服务数据系统来做配合支撑。

最后再总结一下以上客服部门转型的三个关键点:AI智能客服,解放人工客服人力;人机结合,承接营销打法;客服数据分析,实现客户服务闭环。

网易七鱼融合了智能机器人、在线客服、 呼叫中心、工单、外呼机器人、数据大屏与精准营销等功能,驱动企业服务效率与智能营销能力升级,可以为企业客服部门转型提供有效的数字产品支撑。

客服部门转型是企业数字化转型当中的关键一环,只有从接触客户的源头开始做数字化转型,才能真正打通企业内部数据。

而以后的客服部门,一定是由具备营销意识的专业人工客服+AI智能客服+服务数据处理分析系统组成;而客服部门的价值也将从最基本的服务转变为向上承接营销,向下推动产品迭代。

网易七鱼,网易旗下提供围绕客户服务与智能营销的SaaS产品,融合智能机器人、在线客服、呼叫中心、外呼机器人、工单、数据大屏与精准营销等功能,驱动企业服务效率与智能营销能力升级,已为30w+企业提供客户关系互动管理服务。


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