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中国营业厅排队七宗罪
2017-12-03 17:16:26 来源:中国智企新闻网 作者: 浏览:12211次 评论:0

“营业厅排队/叫号等候”已经成为了所有现代生活者的家常便饭,然而随着生活节奏的加快,用户的等待成本越来越高、移动互联网快捷方便的服务,对比仍如上个世纪办公模式的各种营业厅,如此强大的反差更加令人诟病。

如今网速已经到了4G时代,即将面临5G,然而客户服务还停留在2G时代。就在这两天,因为月底各种办业务的人激增,导致等待更加漫长,不少营业厅出现了如下的一幕。

以下为用户情绪现场视频

顾客永远越来越挑剔。速度,已成为这个时代服务行业的新瓶颈。大家都希望得到最快的服务,时间珍贵,没有人愿意等待,等待中的客户随时都会消失。这也是为什么营业厅的已取票中,总有很多的空票,有些客户忍受不了等待提早离开。在效率为王的时代,笔者认为,减少客户等待时长是提升移动营业厅整体服务质量的当务之急。

近日因为笔者升级宽带的缘故,电信宽带套餐捆绑的手机卡不限流量,所以曾经为了弥补流量不足而购买的联通蚂蚁大宝卡每个月2G的套餐已成鸡肋,加之手上还有使用了八年之久的移动卡,2G时代中国移动用户数量占优势是因为当时的信号覆盖率和稳定性是联通无法比的,而当年电信还停留在固话宽带时代,自从移动进入4G之后打电话的信号和联通、电信相比差到掉渣,但考虑到这个号码已经捆绑了生活的方方面面,于是强忍坚持用到了现在。

在移动和电信的双重挤压下,最后联通这张卡,自然考虑只能去销号,俗话说请神容易送神难,你只要留心观察就会发现,所有凡是配备营业厅的机构都符合这条规律,最具代表的就是运营商和银行。

每逢月底,一般都是各通讯运营商营业厅最忙的时候,其中销户占据了相当大的比例,而且办理完之后次月十号还得过来。在这里笔者想问:办理入网的时候那么方便,甚至有些不用去营业厅柜台在网上提交完信息,卡就寄过来了。但到了退订服务/销户之类的业务时却如此麻烦?真的是业务流程做不到吗?

营业厅们的内心独白:上了我们的船,想走?不给你制造点繁琐流程设点坎,我们怎么对得起“垄断行业”这个称号?

近年来通信行业迅猛发展,客户规模的扩增速度同营业厅处理业务能力的矛盾愈显突出,营业厅排队等候现象愈发严重,以下笔者整理了一些关于此行业的调查问卷,并在此基础上提出了一些改善这一问题的观点。

通信运营商早在2005年就开始对如何缓解这一问题投入了大量的人力 、物力、财力,但到目前为止,成效并不明显,每年的客户满意度调查报告,关于营业厅等候时间的不满成为众矢之的。造成这个结果的原因是多方面的,有营业厅的业务处理能力跟不上客户数量的快速扩增;也有各通信运营商在运营过程中自己的问题,比如管理能力不足、业务流 程复杂、渠道拓展不足,更多的是在新技术上的应用相对滞后。在对 400 名用户进行问卷调查后得到如下结果 。

营业厅平均等候时间20 分钟 客户期望的等候时间5~10 分钟 能够承受的极限时间15~20 分钟

进一步对其他行业的营业厅进行调查,发现银行的平均等候时间大约为 30 分钟;医院候诊的平均等候时间超过 40 分钟。

营业厅排队等候问题十宗罪

①某些营业厅在人流量特别大的时候,引导员的数量明显不足, 用户只能自行取号,自行排队,这样就导致了营 业厅自身引导分流能力的不足 。

②在营业厅每天中午12点到13点 30分这个时段,台席开放的数量仅为正常工作时段的一半,而与此相对的是在这个时间段等待办理业务的顾客人数却是最多的 。

③月底月初在营业厅的排队现象相比平时尤为突出,但营业厅并没有对此问题作出反应,也没有在这几天增加台席数量 。

④市中心的主干营业厅排队现象较为突出,而其他自办营业厅和合作营业厅的排队现象并不明显 。

⑤在业务的办理过程中,客户经常需要填写相关 表格以及复印相关证件,这个过程其实占用了一大半业务受理的时间,既加重了营业员的业务负担,同时也使客户在办理业务中的等候时间加长。

⑥客户的重复咨询,有些客户到柜台不是直接去办理业务,而是向营业员再次咨询,这样无疑增加了等候席上客户等候的时间。

⑦套餐种类繁多,面对现在各运营商投入市场的众多套餐,客户选择合适的套餐需要耗费一定的时间来咨询,间接导致了客户办理业务时间的延长。

对比互联网产品,只需要在网上走完正常注册流程,该需要的资料填写、证件和审核流程一个不差,省时省力还省纸,在这个倡导节约低碳的时代,全国各种营业厅加起来,每天的纸张数量无法估量。无数理由说明一个事实:你已严重滞后落伍,若无行业特殊政策保护允许民间市场竞争,你不死谁死?(当然,通信业一直具有国家安全角度的政策加持,所以在此条件下放开民间竞争基本不可能成立,在此仅做假设。)

就算在若干条件的保护下,民营企业通过一系列机智的策略对这些无法撼动的垄断行业仍然实现了跨界吊打,如今很多人一个月发的短信都不及一天发的微信多就是鲜明的印证。虽然各大运营商都在通过各种流量套餐吸引用户,随着移动互联网的深入、5G时代的到来,这种套餐方式无异于自脱底裤,直到脱到精光彻底沦为互联网的管道,如果把通信基础网络视为金矿,曾经不让民间染指,最后百姓们只能把金矿踩在脚底下当粪土了,虽然运营商们也清楚这样做的后果,但也注定要面对最终无奈的选择。

以下这个段子应该在很多年前就已经流行了,同类的段子还出现在汽车维修与医院院长的对话中。

如果大婶垄断了当地厕所,上图收费也未必不可。

不过这个传统行业在面对新兴行业的竞争也做了一定的变革努力,其中部分运营商已经启用了智能语音解决人工电话客服的不足,银行也逐步将能够在ATM机办理的业务尽量避免使用人工,火车售票在这方面的改革也较为成功,通过互联网和线下自助取票,有效的减少了大量排队买票的人群。

当然,新技术的应用需要一个过程,就像全民移动支付也不是一蹴而就实现的,虽然还有很多上了年龄的人群和手机操作不熟的人无法借助移动互联网的红利实现便捷生活,但把大量新兴群体的时间节省了,剩下的也自然减少营业厅出现人满为患的情况了。

最后,奉劝各位尽量不要挤在月底最后一天办业务,不然你会崩溃。

对于每次去营业厅都要漫长的排队等待

笔者已是累觉不爱

对于这样的等待,你作何感想? 

责任编辑:gulantianxie
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